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工行贵阳云岩支行营业厅 以服务为引领打造百佳示范单位新形象
2014-03-24 08:41  来源: 金黔在线-贵州日报 作者: 黄小蕾  编辑: 李青
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  员工甜美的微笑,带给客户满意的微笑。

 

  热心服务

  当您走进座落在喷水池旁的中国工商银行贵阳市云岩支行营业厅,不仅能看到员工甜美的微笑,更能看到客户满意的微笑。

  云岩支行营业厅坚持履行“中国工商银行——您身边的银行,可信赖的银行”的承诺,紧紧围绕“服务和成就客户,实现客户价值和员工价值共同提升”的价值观,以“强化服务意识、提升服务品质、创建服务最佳网点”为目标,通过创新服务管理、改善服务环境、拓展服务渠道、丰富服务手段等,不断完善和丰富窗口服务内涵,以服务为引领,推进整体实力的提升。

  每个对外营业柜台都摆放有专用的业务风险提示语、近期产品内容以及员工的服务承诺,还贴心的配备了手动碎纸机,保证客户信息安全。温馨的角落里设置了饮水机、便民伞、便民服务台、残疾人通道等,大堂主动为客户提供免费复印、咨询引导、绿色疏导、产品介绍以及手语、英语等服务,通过便民设施的不断完善,透过网点全体干部员工甜美的微笑、自然的体态、娴熟的业务、真诚的沟通,在点滴之间全方位传递给客户深切的归属感。曾有客户致电95588客服专线这样说:“工商银行云岩支行营业厅的工作人员认真仔细且笑容可掬,做到了微笑服务,让我感觉到了温暖。”

  深化服务培训,提升服务水平

  营业厅在连续两届荣获全国文明规范服务千佳示范单位的基础上,不断完善基础管理制度,邀请专业培训师通过晨会、班后会开展精品网点培训,进一步规范服务流程,重点对如何有效处理客户投诉事件进行宣讲,通过岗位轮训、推进柜面综合化和柜员素质综合化,强化各岗位之间服务链条的完善和配合,推进金融服务无间隙对接,同时加强大堂引导、大堂经理的手语、英语口语培训,进一步深化全员素质,提升服务水平。

  激发员工热情,彰显服务品质

  “一天之计在于晨”,“全力以赴,唱响百佳,加油!”的口号响起,营业厅参加晨会的员工一种强烈的荣誉感和自豪感就会浮上心头,每一天的服务工作就有了为集体荣誉而上升的责任感,有效保证员工在每日的服务工作中激情投入,把最甜美的笑容、最优的服务、最好的状态展现在该行客户面前。平时营业厅注重服务执行力的落实,加强检查、通报、表彰,通过交流评比激发员工工作激情,在网点营造比、学、赶、帮、超的创先争优氛围。

  落实贴心服务,巩固服务内涵

  营业厅每天工作紧张、业务繁忙。在结算柜工作的舒莉雅同志,每天早7点半就来到单位,晚上通常要在19点以后才能下班,一天的工作时间近12个小时,几十年如一日。很多次,有客户在中午时间来办理业务,舒莉雅都牺牲了自己的午间休息时间甚至午饭时间,依然微笑为客户提供贴心、周到的服务。多次受到了客户的赞扬和领导的肯定,并且受到了95588的多次表彰。她常说:“换位思考一下,客户跑一趟也不容易,既然来了就给人家办吧,举手之劳”。当这种习惯成为自然的时候,服务在客户身边的意义就得到了很好的诠释。

  强化服务特色,注入服务活力

  营业厅创新实行“三个五分钟”特色服务,即每天提前营业五分钟,迎候光临网点的第一批客户;每天延后关门五分钟,恭送离开网点的最后一批客户;每个柜员办理单笔业务不得超过五分钟,最大限度缩减客户等待时间,提升客户满意度。贴心的“三个五分钟”制度为客户带来宾至如归的感受,赢得客户一致赞誉和拥护。

  营业厅创新设置个性化主题理财室,举办“书画义卖”、“茶艺品鉴”等特色客户联谊活动,为中高端客户量身定制金融方案,进一步优化了客户结构,有效提升了客户户均资产,从特色服务切入,实现了与客户的双赢,巩固了发展的核心竞争力。

  丰富服务手段,延伸服务项能

  工商银行作为唯一一家与第九届全国少数民族传统体育运动会合作的金融机构,云岩支行营业厅积极配合、安排,现场驻点提供金融服务,同时协助发放首届中国贵州人才博览会海归人才补贴,承接发放春节观山湖灯会门票等,依托“满意在工行”、“普及金融知识万里行”、“国贸金钻之夜”等活动,多渠道建立与客户的体验沟通,深化品牌宣传与服务营销的契合度。

  云岩支行营业厅在履行经济职能及社会责任方面作出了积极的贡献,这些不仅是一种感恩回馈,更是践行一种社会责任。

  “不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海”,2011年以来,云岩支行营业厅获得很多荣誉:“全国工人先锋号”荣誉称号,连续两届全国文明规范服务千佳示范单位,贵州省级青年文明号,工总行优质服务样板等,2013年荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

   
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